Objectifs de cette formation de 2 jours

Développer son écoute et son analyse des situations et y apporter la bonne attitude
Gérer les désaccords, anticiper les conflits et faire preuve d'assertivité
Utiliser le registre émotionnel pour faire adhérer votre interlocuteur

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Responsable de la relation client en poste ou en prise de fonction, personnel du service marketing ou du service commercial, personnel ADV ou SAV

PRÉ-REQUIS

Une première expérience de commercial ou de management

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction enregistrées au 26/10/2020 :
  • Compétences formateur (5993 réponses clients)
    94%
  • Organisation globale (7624 réponses clients)
    90%
  • Proximité (4118 réponses clients)
    89%
  • Utilité (7623 réponses clients)
    89%

Recommanderiez vous Lexom ? (7533 clients)
OUI à 98% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Pratiquer l'écoute pour mieux analyser
  • Améliorer sa perception et sa compréhension des situations
  • Être à l'écoute pour capter les bonnes informations au bon moment

Jour 1 - Après-midi

2. Appliquer une grille de lecture efficace pour diagnostiquer
  • Traiter l'information pour répondre aux besoins de la situation professionnelle
  • Faire face aux préjugés et aux informations dîtes "parasites"

Jour 2 - Matin

3. Gérer les conflits de « croyances »
  • Identifier les croyances de vos interlocuteurs, les critères qui s'y rattachent et leurs prédicats
  • Savoir négocier des comportements et des modes de communication acceptées par les différentes parties

Jour 2 - Après-midi

4. Employer l'émotion dans sa communication
  • Oser se connecter à ses émotions
  • Mettre du « coeur » dans ses propos pour faire adhérer
  • Maîtriser la parole et l'espace pour mettre en avant son rôle d'influenceur
Dernière date de modification : 2021-09-14

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom
  • Onboarding
    Digital
  • Parcours d'Intégration
  • Formation en présentiel
  • Analyse Post Formation
  • Skill
    Check

L'option d'Onboarding Digital permet de maximiser le potentiel formatif de nos sessions en proposant au stagiaire un parcours d'intégration complet.
En effet, bien qu'un parcours d'intégration soit déjà présent pour chacune de nos sessions l'Onboarding Digital en est une version plus développée.

Ainsi, cette option permet l'accès à des modules e-learning spécifiquement pensés pour chacun des domaines de la formation professionnelle dans l'optique d'y associer les méthodes pédagogiques les plus efficientes.
C'est également un accès à une base de 40 000 tutos "bureautique & informatique" réalisés par des experts passionnés par leur domaine et partageant le plaisir de transmettre.

En souscrivant à cette option le stagiaire arrivera le jour de la formation dans des conditions de réussite optimales.

Accès plateforme Administrative & Pédagogique :

Dès son inscription le stagiaire disposera d'un « profil stagiaire » et d'un accès à notre plateforme collaborative.
Il y trouvera toutes les données relatives à sa formation. Tout au long du parcours d'apprentissage cette plateforme centralisera les échanges entre le stagiaire, le formateur et le Groupe Lexom afin que toutes les informations utiles lui soient facilement accessibles. Il pourra y télécharger sa convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de son parcours par le formateur, obtenir son support de cours et bien d'autres encore...


Auto-évaluation :

Chez LEXOM nous encourageons l'apprenant à être acteur de l'élaboration de son parcours de formation.

C'est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, l'apprenant est invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice lui offre la possibilité de se situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de sa marge de progression, favorisant ainsi son implication.

C'est également un moyen pour le formateur d'appréhender le niveau général du stagiaire, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.


Contact téléphonique :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l'occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l'auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.


Bulles d'infos :

S'appuyant sur la pédagogie de la « classe inversée », et afin de permettre à l'apprenant une immersion dès son inscription, nous lui proposons d'intégrer un groupe de social learning dédié à son programme de formation. Cela sera pour lui l'occasion de découvrir du contenu et ainsi favoriser l'émergence de questionnements qui viendront enrichir les échanges lors du présentiel.


Emails d'immersions :

Afin de l'accompagner au mieux dans son parcours d'intégration, le stagiaire reçoit régulièrement des mails lui rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui lui permettront d'arriver bien préparé le jour J.

Formation en présentiel :

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort du parcours de formation.

Riche d'échange d'expériences et d'interactions, cette étape permet à l'apprenant de bénéficier d'un accompagnement personnalisé.

En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux l'attention des stagiaires et ainsi garantir leur implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratiques et de mises en situation professionnelle.

Chez LEXOM nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ;

c'est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d'enrichir toujours plus l'expérience formative.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s'assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d'évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l'évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.


Evaluation formateur :

Toute critique est source d'amélioration, et c'est pourquoi, afin d'estimer la qualité de l'enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, le stagiaire sera invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.


Support de cours :

A l'issu de la formation, le stagiaire aura la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d'information supplémentaire sur laquelle le stagiaire pourra s'appuyer lors de sa mise en situation professionnelle.


Bilan d'évolution :

Un bilan d'évolution permettant d'apprécier la progression du stagiaire ; de l'auto-évaluation à l'évaluation finale réalisée par le formateur ; sera délivré à l'issu de la formation.

Le Skills check & l'Ancrage mémoriel

Afin d'optimiser l'impact de nos formations, nous proposons l'option « skills check ». Cette option développe la notion d'ancrage mémoriel via la mise en situation sur le lieu de travail. Afin d'assimiler de nouvelles notions rien ne vaut la pratique encadrée.


Micro Doing :

La formation présentielle ne devient pleinement efficace que si elle est suivie de sa mise en oeuvre régulière dans la pratique quotidienne. C'est pourquoi, chez Lexom, nous y associons le Micro-Doing, via l'application "Lexom Do-it".

Cette modalité de formation en ligne gamifiée propose de développer ses compétences par l'action. Des défis personnalisés invitent l'apprenant à se confronter à la réalité du terrain par le biais de la mise en pratique en situation professionnelle. C'est un outil d'ancrage des compétences abordées au cours d'une formation en présentiel. Le stagiaire transforme ainsi ses savoirs en savoir-faire.


Tutorat :

Afin de renforcer l'efficacité du micro-doing, nous lui ajoutons un suivi de quatre mois sous forme de tutorat. A raison de 8h réparties sur 4 mois, le stagiaire pourra évoquer avec le formateur les difficultés rencontrées lors de la mise en pratique et ainsi valoriser ses échecs.

Méthodes pédagogiques

  • Notre pédagogie est adaptée aux participants et aux spécificités de leur métier. Le stagiaire, au centre du processus d'apprentissage, pourra interagir avec le formateur et les autres participants en faisant part de ses expériences.
  • La pédagogique que nous mettons en avant favorise l'assimilation par des outils variés, tels que le jeu pédagogique ou la mise en situation. Véritables leviers de motivation, ces outils interviennent en complément des savoirs transmis directement par le formateur, et permettent à ce dernier de s'inscrire dans une démarche de facilitateur et d'intermédiaire dans l'apprentissage.

Modalités d'évaluation

  • Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
  • L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
  • Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Etablir des relations positives avec ses clients

Formation Code Postal Département
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Paris 75000 Paris
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Bordeaux 33300 Gironde
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Montpellier 34000 Hérault
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Lille 59800 Nord
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Lyon 69000 Rhône
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Toulon 83200 Var
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Grenoble 38000 Isère
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Nimes 30000 Gard
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Saint Etienne 42000 Loire
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Orleans 45000 Loiret
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Versailles 78000 Yvelines
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Avignon 84000 Vaucluse
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Evry 91000 Essonne
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Brest 29200 Finistère
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Metz 57050 Moselle
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Caen 14000 Calvados
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Etablir des relations positives avec ses clients La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Albi 81990 Tarn
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Alençon 61000 Orne
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Amiens 80090 Somme
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Angoulême 16000 Charente
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Auch 32810 Gers
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Aurillac 15000 Cantal
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Auxerre 89000 Yonne
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Besançon 25000 Doubs
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Bourges 18000 Cher
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Cahors 46000 Lot
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Carcassonne 11000 Aude
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Chambéry 73000 Savoie
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Epinal 88000 Vosges
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Evreux 27000 Eure
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Guéret 23000 Creuse
Formation Etablir des relations positives avec ses clients La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Laval 53000 Mayenne
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Le Mans 72100 Sarthe
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Mende 48000 Lozère
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Moulins 03000 Allier
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Nevers 58000 Nièvre
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Périgueux 24000 Dordogne
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Poitiers 86000 Vienne
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Quimper 29000 Finistère
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Reims 51100 Marne
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Rodez 12000 Aveyron
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Saint Lô 50000 Manche
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Valence 26000 Drôme
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Vannes 56000 Morbihan
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Etablir des relations positives avec ses clients Mont de Marsan 40000 Landes